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Come stimolare i clienti a lasciare recensioni

17 Feb 2014, Posted by Agenzia Digitale Atman in E-commerce

Tutti vogliono leggerle, ma in pochi hanno voglia di scriverle: stiamo parlando delle recensioni. È più probabile che vengano rilasciate per un’esperienza eccellente o pessima, le vie di mezzo sono poco contemplate dai pigri compratori online, ma siti come TripAdvisor fanno la differenza, in senso positivo e negativo per hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. Inoltre, chiunque si occupi della promozione di un sito e-commerce sa bene le recensioni possono aiutare a vendere di più.

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Il problema fondamentale di fronte a cui si pone ogni utente che prende la propria carta di credito e investe in un acquisto online è la fiducia: il prodotto sarà come si vede in foto? Sarà originale o un’imitazione? Mi spediranno quello che ho pagato? Mi cloneranno la carta di credito? Tutte domande lecite, che però creano ansia, la quale viene senz’altro mitigata dalle recensioni di altri clienti. Se 10 persone dicono che il prodotto è ottimo, esattamente come in foto, che le spedizioni sono rapide e nessuno è in causa per la clonazione della carta l’utente sarà sicuramente più ben disposto nei confronti dell’acquisto che trovandosi da solo davanti ad uno schermo e nient’altro per compiere la scelta.

Secondo una ricerca di BrightLocal.com del 2013, 8 clienti su 10 si fidano delle recensioni online come delle raccomandazioni che provengono da una persona che conoscono. L’85% degli intervistati ha dichiarato di leggere recensioni online per capire se un’attività locale è buona, mentre il 73% delle persone ha risposto che le recensioni positive da parte di altri clienti fa crescere la fiducia nel business a cui stanno approcciando. Un’altra ricerca di Bazaarvoice ha evidenziato che esiste un 81% in più di probabilità di finalizzare l’acquisto per gli utenti che leggono le recensioni e il 27% in più tornare a visitare o acquistare sul sito. Inoltre, tali visitatori rimangono più del doppio del tempo sul sito rispetto a quelli che non interagiscono con i contenuti generati dagli utenti. Room & Board, rivenditori di mobili, ha dimostrato che i prodotti con tre o più recensioni costituiscono il 68% delle vendite online, mentre il valore medio degli ordini è superiore del 21% per gli utenti che hanno letto una recensione online

E-mail

Un modo buono e molto utilizzato per richiedere recensioni è un’email: cogliendo l’occasione per chiedere se è andato tutto bene, si può anche esortare il cliente a lasciare una recensione sul prodotto acquistato. Bisogna però considerare i tempi: troppo presto, l’utente non ha avuto modo di testare il prodotto, troppo tardi, l’utente quasi non si ricorda più di averlo comprato.

Pagina prodotto

Un buon metodo per posizionare le recensioni all’interno del sito è utilizzare la pagina prodotto. Le linee guida per gli e-commerce consigliano questa opzione, poiché le recensioni hanno un impatto positivo sulla scelta finale dell’utente. I contenuti user generated aiutano a differenziare e ad aggiungere argomenti sempre nuovi e originali alla pagina.

Piccoli doni

Un’altra strategia potrebbe essere l’offerta di un piccolo dono in cambio di una recensione. Ricordiamo che questa pratica può essere utilizzata per gli ecommerce, ma su TripAdvisor è vietato dal regolamento offrire sconti o regali ai clienti per ricevere in cambio una recensione. Quindi, si potrebbe offrire un 10% di sconto o un piccolo gadget per tutti gli utenti che decidono di lasciare una recensione sui prodotti acquistati. Per comunicare l’esistenza di questa opportunità si può inserire un banner direttamente nel sito, oppure allegare la comunicazione nell’email riepilogativa dell’ordine o, ancora, nella mail di recall di cui abbiamo già parlato.

Social Media

Come abbiamo visto, su Facebook e Google+ si possono già lasciare recensioni, non a prodotti singoli, ma all’attività nel suo complesso. Esistono anche siti specifici per questo scopo, vedi TripAdvisor o Yelp, ma si può anche decidere di integrare la possibilità di lasciare recensioni per i prodotti direttamente sui vari profili e pagine. I social hanno un forte impatto perché le recensioni vengono visualizzate dalla rete sociale degli utenti che le hanno rilasciate, aumentando notevolmente la portata e la visibilità del business.

Servizio di terze parti

L’ultima opzione è utilizzare un provider esterno per la raccolta delle recensioni. Un servizio utilizzabile a questo scopo è quello di Yotpo, un plug and play che può essere integrato nelle principali piattaforme di ecommerce, come Magento, Shopify, Prestashop, Bigcommerce.

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