Cresce il volume d’affari per l’e-commerce italiano, ma non tutti i 5 milioni di italiani che comprano da pc o smartphone conoscono le insidie potenzialmente nascoste dietro una transazione online.
Secondo quanto riportato dal sesto “Digital Content Sweep”, infatti, un monitoraggio su larga scala dei contenuti digitali, esistono una serie di cattive prassi penalizzanti per chi usa l’e-commerce.
Si parte dalle clausole di contratto abusive che negano la sostituzione o la riparazione in caso di malfunzionamento dei prodotti, alle scarse informazioni sul diritto di recesso, spesso passando su siti che rendono difficoltoso capire la reale identità del venditore. Basti pensare che dei 330 siti censiti, ben 172 non erano a norma.
Questi pericoli sono però aggirabili con alcuni utili accorgimenti. Ad illustrarli è l’avvocato di R&P Legal Luca Egitto:
1) Chi vende?
Produttore e venditore potrebbero non coincidere. “Capire chi sta vendendo – sottolinea Egitto – diventa un passo molto importante perché permette di identificare il proprio interlocutore contrattuale e commerciale: è lui che deve fornire tutte le informazioni previste dal Codice del Consumo e dal Codice della Privacy, ed è sempre al venditore che vanno indirizzate le richieste di assistenza post-acquisto. Spesso per iniziare un acquisto si segue un input pubblicitario, si clicca sul banner e si arriva su un sito che non è quello ufficiale del brand reclamizzato o del suo effettivo rivenditore, bensì di un ‘intermediario’ che potrebbe dirottare il traffico altrove, magari su piattaforme poco affidabili. Diventa quindi importante identificare sempre il soggetto giuridico che vende e leggere con attenzione le condizioni generali di vendita, la policy di reso e di spedizione nonché i termini e le modalità per esercitare il diritto di recesso”.
2) Attenzione al prezzo finale!
Assicurarsi che il prezzo sia sempre chiaro e non sia la somma di più componenti, talvolta occulte. “A volte alcune componenti del prezzo finale, come spese di spedizione o assicurazione, non sono evidenziate con la dovuta chiarezza e rilevanza. Prima di cliccare sul tasto ‘compra’ dev’essere chiara l’entità del prezzo totale in un’unica cifra e, prima di confermare l’acquisto, si deve sempre fare un’ultima verifica di cosa si ha nel carrello. Alcuni siti, infatti, non sono dotati di un meccanismo che avverte che lo stesso prodotto è stato acquistato due volte”.
3) Un controllo “anticontraffazione” sul sito ufficiale del prodotto
La regola è guardare con attenzione il posizionamento del marchio e la caratteristiche del prodotto. “A volte può capitare addirittura che il prodotto offerto sia in realtà una simulazione grafica ottenuta “incollando” il file jpeg del marchio su una foto di un prodotto unbranded – spiega Egitto. “Per essere sicuri di ciò che si compra è consigliabile fare un controllo incrociato, ad esempio andando sul sito ufficiale del marchio, e verificare i dettagli caratterizzanti del prodotto che si intende acquistare e controllare il nome e la codifica di questo per poi accertarsi che questi elementi siano presenti su quello che si va ad acquistare”.
4) Assistenza post vendita: sempre, e in italiano
“In ogni e-shop che si rispetti, precisa l’avvocato Egitto, deve essere sempre indicato in modo chiaro e accessibile il numero di un recapito telefonico e di un contatto email del servizio clienti. “È fondamentale che venga garantita assistenza in italiano e che non si eserciti nessuna pratica che renda difficoltoso l’esercizio dei diritti previsti dal codice del consumo per la fase post-acquisto: dal diritto di recesso alla richiesta di riparazione o sostituzione del bene difettoso, fino alla richiesta di sostituzione del bene diverso da quello acquistato erroneamente consegnato al consumatore. Tutte queste richieste di assistenza devono avere pronto riscontro senza alcuna pratica ostativa o ostruzionistica da parte del venditore”.
5) Attenzione al trattamento dei dati personali
Assicurarsi di fare acquisti su un sito che abbia ben visibile la politica adottata per la tutela della privacy è fondamentale. “Qualora non fosse esplicitata, puntualizza Egitto, sarebbe senza dubbio un primo campanello d’allarme. È importante identificare il titolare del trattamento dei dati personali e assicurarsi che abbia debitamente informato gli utenti sui loro diritti in materia di dati personali e ottenuto, dove richiesto, il consenso al trattamento”.
[1] Fonte: Ricerca Ipsos per Webloyalty
