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5 tipi di consumatori che puoi incontrare nel gestire la Brand Reputation 2.0

16 Apr 2013, Posted by Agenzia Digitale Atman in Infografica, Social Media

Consumatori e lamentele. Un binomio che da sempre esiste nella gestione dei clienti, ma che, nell’era del Web 2.0, ha portato il consumatore da passivo ad attivo, da invisibile per gli altri clienti a visibile e “potente”.

Oggi i clienti non si lamentano più (solo) tramite lunghe telefonate o lettere di reclamo, ma scrivono e si lamentano su blog, siti, forum e social network. Sono attivi e hanno compreso di avere una voce e un certo potere nell’esprimere le loro opinioni e, sempre più spesso, le loro critiche.

Caso Tezenis aprile 2013 su Blog Atman

 

Pensiamo al recente caso delle scorse settimane che ha coinvolto il brand Tezenis. L’azienda ha scelto di premiare la milionesima fan di Tezenis sul Facebook, segnalandola pubblicamente e promettendole una sorpresa. Come hanno reagito le altre fan di Tezenis? Arrabbiandosi e lamentandosi con il brand della scelta simbolica di premiare solo la milionesima fan e non tutte coloro che da tempo seguono e danno fiducia a Tezenis.

Forse, l’amarezza delle fan è scattata in seguito anche alla contemporanea iniziativa del marchio Kiko che, sempre per il raggiungimento della soglia del milione di fan, ha scelto di premiare con uno smalto in regalo tutte le fan che ne avessero fatto richiesta.

A parte il singolo caso specifico, per le aziende è importante riconoscere le diverse tipologie di consumatore per comprendere come gestirli e intervenire nei singoli casi.

La seguente infografica di Exact Target identifica le 5 tipologie di consumatori che si possono incontrare più facilmente all’interno dei social network nel gestire la Brand reputation 2.0. Ecco le principali tipologie:

  • il consumatore mansueto,
  • il consumatore aggressivo,
  • il consumatore opportunista,
  • il lamentatore cronico,
  • il “boss” con i soldi.

 

Il consumatore mansueto tendenzialmente si lamenta perché ha riscontrato davvero un disagio o una mancanza da parte del brand e si calmerà a seguito di un semplice messaggio cordiale di scuse. Il consumatore aggressivo, invece, tende a lamentarsi in modo prepotente e, a volte offensivo, ed ha bisogno di una risposta veloce, ferma e decisa, corredata da dati e argomentazioni puntuali.

Il consumatore opportunista ha compreso (forse più degli altri) di avere il coltello dalla parte del manico e cerca ogni occasione per lamentarsi ed ottenere benefit aggiuntivi da parte dell’azienda. Contro questo genere di consumatore è necessario rispondere fermamente argomentando le proprie posizioni con dati accurati e certi.

Il lamentatore cronico assomiglia alla precedente tipologia di consumatore, ma, più che cercare di ottenere qualcosa, tende a non smettere di esprimere le proprie lamentele. Con questa tipologia di consumatore è consigliabile portare la conversazione su un piano privato e (armandosi di pazienza) rispondere puntualmente ad ogni sua critica.
Il “boss” con i soldi si esprime perché vuole ottenere il meglio ed è disposto a pagare per averlo. A questo genere di consumatore è importante rispondere velocemente, con una particolare attenzione, per soddisfarlo e fidelizzarlo al brand.

Una volta individuato il tipo di consumatore è possibile gestirlo nel migliore dei modi e scongiurare una social crisi.

 

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